TRAINING ONLINE THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE
DESKRIPSI TRAINING WEBINAR PENGENALAN THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE :
Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan
pelanggan diatas segalanya. Service Excellence (Layanan Prima) pada
dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan
atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan
dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.Maka Layanan Prima
bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga
usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan.
Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang
etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi
oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab,
kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk
pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang
sempurna.
Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa
jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah
sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi
dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka
terhadap perusahaan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan
oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu,
perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa
jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang
tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.
Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan
berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan
berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan,
budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang
diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan
lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk
pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan
membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan
nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis;
akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada
kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang,
jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode
etik pelayanan perusahaan.
Dibutuhkan Customer Care Process sehingga dapat terus meningkatkan
Sales Satisfaction Index, senantiasa memenuhi kebutuhan pelanggan,
menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang
optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S
(senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge,
pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan
pelayanan, tenaga & teknisi yang terampil, pengiriman yang rapi dan
terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap
klien, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.
Semua itu bertujuan untuk Mengedepankan pada Kepuasan Pelanggan
(Striving for Complete Satisfaction)
Tantangan dalam melaksanakan Service Excellence saat ini adalah:
* Mood yang naik turun
* Emosi yang tidak terkendali
* Motivasi yang tulus dalam melayani
* Tingkat stress yang tinggi
Pelatihan ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat
mindset Customer Service, agar para Office Boy, Cleaning Service,
Frontliner dan siapaun yang terlibat dalam pelayanan mampu mewujudkan
pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima
yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran
positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service
excellent terhadap pelanggan.
Menimbang cukup kompleknya materi pelatihan The Power Of Service Excellence ini bagi peserta, dibutuhkan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta tidak menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
TUJUAN TRAINING PELAYANAN PRIMA UNTUK PRAKERJA :
* Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia
melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
* Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan
merasa terlayani dengan baik.
* Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
* Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
* Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan pelanggan
* “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak
pelayanan yang ‘unbelievable’
* Mampu melakukan implementasi service excellent
* Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe pelanggan
* Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani pelanggan
* Memahami teknik menghadapi pelanggan yang sulit
* Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
* Dengan mengikuti pelatihan The Power Of Service Excellence Peserta dapat berbagi pengetahuan / sharing knowledge mengenai The Power Of Service Excellence dengan peserta dari perusahaan lain yang bergerak di bidang The Power Of Service Excellence.
MATERI pelatihan pengenalan The Power Of Service Excellence online Zoom :
THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE
* Mengubah paradigma dalam melayani
* Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
* Apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? Apa kesan anda?
* Berikan apa yang tidak mereka minta
SIKAP DIRI YANG BENAR
* Pelayanan sepenuh hati
* Berpikir positif.
* Tidak mudah mengeluh dan mensyukuri pekerjaan yang ada
* Pentingnya menghindari budaya menyalahkan, mencari alasan &
pembenaran
* Ambil tanggung-jawab pribadi
* Attitude, Empati, sikap menolong
* Kesempatan karyawan/pegawai mengambil inisiatif sendiri
* Tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan
* Disiplin waktu dan disiplin diri
KEKUATAN SERVICE EXCELLENT
* Peningkatan profit sampai 300% melalui service excellent
* Penyampaian mulut kemulut oleh klien sampai 7 orang berbeda
* Kepercayaan dari klien/customer yang mampu mengalahkan pesaing
anda
* Customerlah yang membantu promosi anda
6 LEVEL LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
* Memalukan (criminal)
* Dasar (basic)
* Diperkirakan (Expected)
* Diinginkan (Desire)
* Mengejutkan (surprising)
* Bukan main (unbelievable)
EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER
* Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, bicara secara jelas, nada
yang pas dan menghindarkan jargon yang membingungkan
* Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab
pertanyaan
* Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik
GROOMING & GREETING
* Memahami pentingnya kesan pertama. Peserta harus menyadari
pentingya penampilan…
* Greeting – Penerapan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan, santun)
* Senyum tulus versus senyum SOP
* Grooming – Penampilan, Kerapihan dan Kebersihan, Make up.
TELEPHONE CONTACTS
* Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
* Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
* Memilih ungkapan pembuka di telpon
* Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati
dan menentramkan pelanggan
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
* Mengapa pelanggan marah
* Memahami keluhan pelanggan
* Follow up customer & teknik menawarkan solusi yang membantu
pelanggan…
SERVICE RECOVERY
* Apa dan bagaiamana itu service recovery
* Kekuatan sebuah service recovery
CHEKING & CONTROL SERVICE EXCELLENT
* Memastikan setiap proses dalam bisnis kita sesuai harapan
pelanggan
* Pelatihan berkala bagi staf/pegawai
* Pengadaan kuisioner bagi customer
* Evaluasi proses pelaksanaan service, product, delivery, system.
* Studi Kasus / Praktek pemecahan masalah The Power Of Service Excellence.
METODE pelatihan pelayanan prima online Zoom :
Metode Training The Power Of Service Excellence dapat menggunakan fasilitas training zoom atau training online, dan bisa juga training offline atau training tatap muka.
INSTRUKTUR pelatihan prinsip The Power Of Service Excellence online Zoom :
Instruktur yang mengajar pelatihan The Power Of Service Excellence ini adalah instruktur yang berkompeten di bidang The Power Of Service Excellence baik dari kalangan akademisi maupun praktisi.
PESERTA :
Peserta yang dapat mengikuti training The Power Of Service Excellence ini adalah staff sdm atau karyawan yang ingin mendalami bidang The Power Of Service Excellence.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training. Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
Jadwal Pelatihan Bali Training 2023 :
Batch 1 : 03 – 04 Januari 2024 | 16 – 17 Januari 2024 || Batch 2 : 06 – 07 Februari 2024 | 20 – 21 Februari 2024
Batch 3 : 05 – 06 Maret 2024 | 19 – 20 Maret 2024 || Batch 4 : 03 – 04 April 2024 | 23 – 24 April 2024
Batch 5 : 07 – 08 Mei 2024 | 21 – 22 Mei 2024 || Batch 6 : 05 – 06 Juni 2024 | 25 – 26 Juni 2024
Batch 7 : 09 – 10 Juli 2024 | 23 – 24 Juli 2024 || Batch 8 : 06 – 07 Agustus 2024 | 20 – 21 Agustus 2024
Batch 9 : 04 – 05 September 2024 | 18 – 19 September 2024 || Batch 10 : 08 – 09 Oktober 2024 | 22 – 23 Oktober 2024
Batch 11 : 06 – 07 November 2024 | 26 – 27 November 2024 || Batch 12 : 04 – 05 Desember 2024 | 18 – 19 Desember 2024
Catatan : Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta
Lokasi Pelatihan di Bali Training :
- Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro
- Jakarta, Hotel Amaris Tendean
- Bandung, Hotel Golden Flower
- Bali, Hotel Ibis Kuta
- Surabaya, Hotel Amaris(6.00.000 IDR / participant)
- Lombok, Hotel Jayakarta
Investasi Pelatihan tahun 2019 ini :
- Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
- Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas Pelatihan di Bali Training :
- Hotel
- Tempat Pelatihan .
- Module / Handout
- FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
- Training room full AC and Multimedia